AI-telefoonassistent voor het MKB: wat werkt en wat niet

Bij een installatiebedrijf met zes monteurs gaat de telefoon zo'n veertig keer per dag. De planner neemt op wat ze kan, de rest gaat naar voicemail. Die voicemail wordt tegen zessen afgeluisterd, waarna blijkt dat drie van de negen berichten van mensen zijn die inmiddels een andere installateur hebben gebeld.

Dat is het gat waar een AI-telefoonassistent in springt. Niet om de planner te vervangen, maar om te voorkomen dat een beller met een concrete opdracht op een voicemailband eindigt.

De vraag is alleen of het werkt. En daar is het antwoord genuanceerder dan de demovideo's van leveranciers suggereren.

Wat een AI-telefoonassistent wel kan

De techniek bestaat uit drie stukken: spraak omzetten naar tekst, een taalmodel dat bepaalt wat het antwoord is, en tekst weer omzetten naar spraak. Daaromheen zit je telefonie. Elk van die stukken is goed genoeg geworden voor een gewoon telefoongesprek in het Nederlands.

In de praktijk werkt het voor gesprekken met een duidelijke vorm:

• Opnemen buiten kantoortijd en netjes noteren wie belde, waarvoor, en op welk nummer hij terug gebeld wil worden
• Openingstijden, adres en routebeschrijving geven
• Een afspraak inplannen als de agenda gekoppeld is en de sloten vast staan
• Doorverbinden naar de juiste persoon of afdeling op basis van wat de beller zegt, in plaats van een keuzemenu met vijf cijfers
• Terugbelverzoeken direct als taak in je systeem zetten, met een samenvatting erbij

Het verschil met een voicemail zit in de opvolging. Een AI-assistent levert een gestructureerd bericht op: naam, nummer, onderwerp, urgentie. Dat zet je automatisch in je planning of CRM. Een voicemailbericht is een audiobestand waar iemand naar moet luisteren.

Waar het in de praktijk misgaat

Vier dingen, en ze komen alle vier vaker voor dan leveranciers vertellen.

Vertraging. Als er meer dan ongeveer anderhalve seconde stilte valt voordat de assistent antwoordt, denken bellers dat de lijn dood is. Ze zeggen "hallo?" en dan praten mens en machine door elkaar heen. Vraag bij een demo altijd om een echt gesprek over een echte telefoonlijn, niet om een opname.

Achtergrondgeluid. In een werkplaats, een auto of een winkel is de spraakherkenning merkbaar slechter. Hetzelfde geldt voor zware dialecten en voor bellers die het Nederlands niet als moedertaal hebben. Test met de mensen die je echt bellen, niet met je collega's aan een bureau.

Verzinnen. Vraagt iemand naar een levertijd of een prijs, dan wil een taalmodel graag antwoord geven. Als je niet expliciet vastlegt dat de assistent alleen mag zeggen wat er in een gekoppelde bron staat, en anders moet doorverbinden, dan hoor je op een dag terug dat je bedrijf iets heeft toegezegd wat niet kan.

Geen uitweg. Bellers die geïrriteerd zijn of een klacht hebben, willen een mens. Als die uitweg er niet is, of pas na drie pogingen, verlies je precies de klant die je wilde houden. Bouw altijd een directe route naar een mens in, en laat de assistent die zelf aanbieden zodra iemand twee keer niet begrepen wordt.

Wat het kost en wanneer het uit kan

Eerlijk antwoord: de gesprekskosten zijn niet het punt. Die lopen van een paar cent tot enkele tientallen centen per minuut, afhankelijk van welke modellen en welke stem je kiest en via welke partij je telefonie loopt. Bij honderd gesprekken per week van gemiddeld anderhalve minuut praat je over een bedrag dat in het niet valt bij de rest.

Het geld en de tijd zitten in het inrichten. Bepalen welke situaties de assistent moet herkennen, wat hij zegt als hij het niet weet, wanneer hij doorverbindt, welke gegevens hij vastlegt en waar die naartoe gaan. Dat is denkwerk over je eigen proces, en dat kun je niet uitbesteden aan een model.

Reken daarna op ongeveer een uur per week gedurende de eerste zes weken om gesprekken terug te luisteren en bij te sturen. Zonder die zes weken blijft het bij een demo die op kantoor indruk maakt.

De rekensom die telt is dus niet de prijs per minuut, maar wat een gemiste oproep je kost. Weet je dat niet, dan is dat het eerste wat je uitzoekt. Tel een week lang hoeveel bellers op de voicemail komen, bel ze allemaal terug en vraag waarvoor ze belden. Dat cijfer is de hele businesscase.

Wat je vooraf moet regelen

Twee dingen, en beide zijn geen formaliteit.

Ten eerste moet je bellers vertellen dat ze met een AI praten. Dat is geen kwestie van netheid maar van de transparantieregels uit de AI Act. Eén zin bij het opnemen is genoeg. Wat er verder onder die verplichting valt staat in het artikel over de transparantieplicht uit de AI Act voor het MKB.

Ten tweede de AVG. Een telefoongesprek dat wordt omgezet naar tekst en opgeslagen is een verwerking van persoonsgegevens. Leg vast waarom je het bewaart en hoe lang, sluit een verwerkersovereenkomst met de leverancier, en vraag na waar de verwerking plaatsvindt. Veel spraakmodellen draaien buiten de EU. Dat kan, maar dan moet je weten hoe dat geregeld is. Zet ook een bewaartermijn op de transcripties, want anders staan er over een jaar tienduizend gesprekken waar niemand meer naar kijkt.

Praktisch punt tot slot: je telefonie moet het aankunnen. De assistent hangt achter je centrale, dus je hebt een nummer of een keuzeoptie nodig die ernaartoe wijst, plus een doorschakeling terug naar je mensen. Staat je centrale nog niet fatsoenlijk ingericht, dan begin je daar. Hoe je dat aanpakt staat in het artikel over een telefooncentrale inrichten met keuzemenu en openingstijden.

Een pilot die iets bewijst

Zet hem niet meteen op je hoofdnummer. Dat is de fout die het vaakst gemaakt wordt.

1. Kies één afgebakend stuk: alleen buiten kantoortijd, of alleen de tweede lijn als de eerste in gesprek is.
2. Laat hem vier weken draaien.
3. Meet vier dingen: hoeveel gesprekken volledig afgehandeld zijn, hoeveel er zijn doorgezet naar een mens, hoeveel bellers hebben opgehangen, en hoeveel terugbelverzoeken bruikbaar waren.
4. Luister twintig gesprekken helemaal terug. Niet de samenvattingen, de gesprekken zelf.
5. Vraag drie klanten die hem gehad hebben wat ze ervan vonden.

Als na vier weken meer dan een op de vijf bellers ophangt, klopt er iets niet in de opzet en niet in de techniek. Meestal is het de openingszin, of het ontbreken van een snelle route naar een mens.

Wat je nu het beste doet

Voor een deel van de bedrijven is het antwoord gewoon nee. Bij tien gesprekken per dag die allemaal door dezelfde persoon worden opgenomen, is een beter keuzemenu en een fatsoenlijke doorschakeling naar mobiel goedkoper en effectiever. Datzelfde geldt als je gesprekken vooral inhoudelijk zijn: een adviseur die aan de telefoon meteen de inhoud in gaat heeft weinig aan een assistent die alleen kan noteren. Werk je met medische gegevens of kwetsbare doelgroepen, dan hoort er sowieso een privacytoets bij voordat je begint.

Voor iedereen begint het bij tellen. Hoeveel oproepen komen er binnen, hoeveel worden er gemist, en wat wilden die bellers. Dat is een week werk voor je planner en het bepaalt of dit voor jouw bedrijf iets oplevert of niet.

Wil je dat wij die telling opzetten, of een pilot bouwen die op je bestaande centrale aansluit, kijk dan bij VoIP telefonie of vraag een offerte aan. Bellen kan ook, bij ons neemt overigens gewoon een mens op: 010 89 008 89.