Telefooncentrale inrichten: keuzemenu en openingstijden

Een groothandel die wij overnamen had een keuzemenu met zes opties. Het inspreken duurde veertig seconden. Uit de statistieken van de centrale bleek dat 61 procent van de bellers ergens in dat menu op 0 drukte, en dat een deel gewoon ophing voordat de opties op waren. Alle zes de opties kwamen bovendien uit bij hetzelfde toestel, omdat de afdelingen die erin genoemd werden al twee reorganisaties eerder waren opgeheven.

Zo'n centrale is geen technisch probleem. Alle instellingen stonden precies zoals ze ooit waren aangevraagd. Het probleem is dat niemand ooit heeft gekeken wat er daarna mee gebeurde.

Een telefooncentrale inrichten is dan ook geen eenmalige klus die je bij de oplevering afvinkt. Het is een instelling die je een paar keer per jaar tegen de werkelijkheid houdt.

Begin bij wat er nu gebeurt

Elke moderne VoIP-centrale houdt statistieken bij. Voordat je iets verandert, haal je vier cijfers op over de laatste drie maanden:

• Hoeveel oproepen komen er binnen per dagdeel, en wanneer zitten de pieken
• Hoeveel oproepen worden er niet opgenomen
• Hoeveel bellers hangen op tijdens het keuzemenu of in de wachtrij
• Welk deel van de oproepen komt binnen buiten openingstijden

Dat vierde cijfer verrast bijna altijd. Bij bedrijven die vooral particulieren bedienen komt regelmatig twintig tot dertig procent van het belverkeer buiten kantoortijd binnen. Als daar niets voor is ingericht, weet je meteen waar de grootste winst zit.

Zonder deze cijfers ga je gokken. Met deze cijfers weet je binnen een uur wat je moet aanpassen.

Openingstijden en de uitzonderingen die vergeten worden

De basis van elke centrale is een tijdschema: wanneer ben je open, wanneer niet. Dat deel staat meestal wel goed. De uitzonderingen niet.

Zet de nationale feestdagen voor een heel jaar vooruit in één keer in de centrale. Nieuwjaarsdag, beide paasdagen, Koningsdag, Hemelvaart, beide pinksterdagen en beide kerstdagen. Doe dat in december voor het jaar erna, dan ben je er vanaf. De klassieke fout is dat iemand op tweede paasdag om half tien 's ochtends belt, het menu keurig doorloopt, in een wachtrij komt en daar acht minuten hangt terwijl het pand leeg is.

Vergeet daarnaast de kleinere uitzonderingen niet: de lunchpauze als je met een kleine bezetting werkt, de vrijdagmiddag als je om drie uur sluit, en het bedrijfsuitje. Voor dat laatste maak je één schakelaar aan die iemand zonder beheerrechten kan omzetten vanaf zijn telefoon. Anders belt er op zo'n dag toch iemand naar de ICT-partij.

Spreek voor buiten openingstijden een eigen bericht in dat zegt wanneer je wél open bent en wat de beller nu kan doen. "U spreekt met de voicemail van" is een gemiste kans. "We zijn morgen vanaf half negen weer open. Spreek uw naam en nummer in, dan bellen we u voor tien uur terug" levert bruikbare berichten op, mits je je aan die belofte houdt.

Een keuzemenu waar mensen doorheen komen

Hoe korter, hoe beter. De regels die in de praktijk werken:

Dat vierde punt kost de meeste bellers. Wie eerst het cijfer hoort en dan pas waar het voor is, moet twee dingen tegelijk onthouden. Zeg dus "voor een storing, toets 1" en niet "toets 1 voor een storing".

Benoem opties in de taal van je klant, niet in je eigen organisatiestructuur. Bellers weten niet dat jullie een afdeling Service Delivery hebben. Ze weten wel dat hun machine stilstaat.

En de belangrijkste vraag: heb je überhaupt een menu nodig? Bij een bedrijf tot een man of vijftien is een belgroep waarbij drie toestellen tegelijk rinkelen bijna altijd beter dan een menu. Sneller voor de beller en minder om te onderhouden.

Wachtrij of belgroep

Een belgroep laat meerdere toestellen tegelijk of achter elkaar overgaan. Een wachtrij zet bellers in de rij met muziek en meldt eventueel hun positie. Voor de meeste MKB-bedrijven is een belgroep het juiste antwoord, want een wachtrij die nooit langer dan één persoon is, is alleen maar irritant.

Zet de doorschakeltijd op 15 tot 20 seconden, dat is ongeveer vier tot vijf keer overgaan. Korter en mensen kunnen niet opnemen, langer en de beller denkt dat er niemand is.

Bouw daarachter een keten die eindigt bij iets bruikbaars. Bijvoorbeeld: belgroep binnen 20 seconden, daarna het mobiele nummer van degene die dienst heeft, daarna voicemail die als geluidsbestand plus uitgeschreven tekst in de mailbox terechtkomt. Die laatste stap scheelt in de praktijk het meest, omdat berichten dan zichtbaar zijn voor iedereen in plaats van alleen voor wie de voicemail afluistert.

Wat er gebeurt als het internet uitvalt

VoIP werkt niet zonder internet en niet zonder stroom. Dat weet iedereen, en toch is dit het onderdeel dat het vaakst niet is ingericht.

De oplossing zit in de centrale zelf, niet in je pand. Vrijwel elke zakelijke VoIP-dienst kan een failover instellen: valt de verbinding met je toestellen weg, dan gaan inkomende oproepen automatisch naar een mobiel nummer. Die schakeling gebeurt bij de provider, dus die werkt ook als het pand donker is.

Stel dat in, en test het één keer echt door de internetverbinding los te trekken. Bel dan zelf je hoofdnummer en kijk wat er gebeurt. Doe die test buiten kantoortijd en op een moment dat je collega's ervan weten.

Zet erbij wat er is afgesproken

De laatste stap kost tien minuten en voorkomt de meeste ellende. Schrijf op één A4 wat er is ingesteld: welke nummers er zijn, welk nummer waar uitkomt, wat de openingstijden zijn, wie er in welke belgroep zit, en waar de failover naartoe gaat. Zet erbij wie het mag wijzigen.

Zonder dat papier is het over twee jaar weer de situatie van die groothandel: instellingen die kloppen met een organisatie die niet meer bestaat.

Ben je van plan om over te stappen naar een andere aanbieder, regel dan het nummerbehoud vooraf en niet tijdens de verhuizing. Hoe dat werkt staat in het artikel over nummerbehoud bij een overstap naar VoIP. En overweeg je om oproepen buiten kantoortijd door software te laten opnemen, lees dan eerst wat een AI-telefoonassistent voor het MKB wel en niet kan, want dat werkt alleen als de basis hieronder klopt.

Wat je deze week kunt doen

Bel je eigen hoofdnummer op een dinsdagmiddag en op een zaterdagochtend, en luister als een klant. Duurt het langer dan twintig seconden voordat je iets nuttigs hoort, dan weet je genoeg.

Wil je de statistieken laten uitlezen en de centrale opnieuw laten inrichten, kijk dan bij VoIP telefonie of ICT support. Vragen over jouw opstelling kan ook even telefonisch: 010 89 008 89, of via contact.