Processen automatiseren in het MKB: van offerte tot factuur

Een installatiebedrijf met veertien man belde ons omdat de offertes achterliepen. Niet omdat er te weinig werk was, maar omdat elke offerte ongeveer veertig minuten kostte. Iemand las de aanvraag in de mailbox, zocht prijzen op in een prijslijst in Excel, tikte de gegevens over in Word, sloeg het op als PDF, mailde het en zette de klant daarna nog een keer handmatig in het boekhoudpakket. Vier systemen, geen enkele koppeling, en één persoon die onthield hoe het ook alweer moest.

Als je processen wilt automatiseren in het MKB, is dit precies het type proces waar je moet beginnen. Niet omdat het spannend is, maar omdat dezelfde gegevens vier keer worden overgetypt en er niets misgaat zolang die ene persoon er is.

Welk proces automatiseer je als eerste?

De verleiding is groot om te beginnen bij het proces dat het meest frustreert. Beter is het om te beginnen bij het proces dat het vaakst voorkomt en de minste uitzonderingen kent. Vier vragen helpen daarbij:

1. Hoe vaak gebeurt het? Vijf keer per week is interessant, twee keer per maand meestal niet.
2. Hoeveel losse handelingen zitten erin? Tel het aantal keren dat iemand knipt, plakt of overtypt.
3. Hoe eenduidig is de beslissing? "Als het bedrag boven de 5.000 euro ligt, gaat het naar de directie" is automatiseerbaar. "Dat hangt van de klant af" nog niet.
4. Wat kost een fout? Een verkeerd factuurbedrag kost een creditnota en een telefoontje. Een verkeerd adres in een planning kost een halve dag monteur.

De onderste rij is degene waar bedrijven het vaakst mee beginnen, en het is bijna altijd de verkeerde keuze. Complexe uitzonderingen automatiseren kost het meeste tijd en levert het minst op.

Van offerte tot factuur: waar de tijd echt verdwijnt

Bij dat installatiebedrijf hebben we niet de offerte "met AI" laten schrijven. We hebben de keten aan elkaar geknoopt. De aanvraag komt binnen via een formulier op de site in plaats van via een vrije mail. Dat formulier maakt direct een record aan met klantgegevens, adres, type werk en gewenste datum. Een taalmodel leest de omschrijving die de klant in het vrije tekstveld heeft getypt en stelt voor welke standaardregels uit de prijslijst erbij horen. Een medewerker kijkt daarnaar, past aan waar nodig en drukt op akkoord. De PDF wordt gegenereerd, gemaild en als de klant tekent, rolt de opdracht door naar de planning en het boekhoudpakket.

Het taalmodel doet daar dus één ding: van vrije tekst naar een voorstel voor regels. De rest is gewone koppeling via API's. Dat is bewust. Het deel dat AI doet is het deel waar geen vaste regel voor te schrijven is. Alles wat wel in een regel te vatten is, laat je AI niet doen, want dan krijg je een systeem dat soms iets anders besluit dan gisteren.

De winst zat niet in de veertig minuten die naar vijf gingen. De winst zat erin dat de offerte nog dezelfde dag de deur uit ging in plaats van drie dagen later, en dat de scorekans op snelle offertes hoger ligt.

Wat je vooraf moet regelen

Automatisering strandt zelden op de techniek. Het strandt op de dingen eromheen:

• Je prijslijst moet ergens staan waar een systeem hem kan lezen, en iemand moet eigenaar zijn van die lijst. Een Excel op iemands bureaublad is geen bron.
• Je pakketten moeten een API hebben. Boekhoudpakketten zoals Exact Online, Moneybird en e-Boekhouden hebben die. Een oud pakket zonder API betekent dat je eerst dat pakket moet aanpakken.
• Er moet iemand zijn die de uitzonderingen mag beslissen. Zonder die persoon blijft elk foutje liggen tot de volgende week.
• Je moet weten hoe het proces nu loopt. Niet hoe het hoort te lopen. Ga een middag naast degene zitten die het doet.

Wat kost het en wanneer verdien je het terug?

Een rekenvoorbeeld met de cijfers van dat installatiebedrijf. Ze maakten ongeveer 25 offertes per week. Veertig minuten per offerte is ruim 16 uur werk. Na de aanpassing kostte een offerte gemiddeld acht minuten nakijken, dus iets meer dan drie uur per week. Reken met 45 euro per intern uur en je zit op zo'n 585 euro per week aan vrijgekomen tijd.

De bouw van zo'n keten ligt bij ons meestal tussen de 6.000 en 15.000 euro, afhankelijk van het aantal koppelingen en hoeveel opruimwerk er in de brongegevens zit. Daar komt een servicecontract bij, omdat een koppeling die niemand bijhoudt binnen een jaar stukloopt op een API-wijziging of een verlopen token. Met die getallen zit de terugverdientijd tussen de drie en zes maanden. Ligt die boven de achttien maanden, dan is het proces dat je gekozen hebt waarschijnlijk te klein of te uitzonderlijk.

Reken niet met de tijd die je zou besparen als alles perfect gaat. Reken met de tijd die iemand nu echt kwijt is, gemeten, niet geschat.

Wanneer automatiseren niet het antwoord is

Er zijn drie situaties waarin we het afraden.

De eerste: het proces verandert nog elk kwartaal. Dan bouw je iets vast wat nog niet vaststaat. Laat het eerst een half jaar stabiel draaien.

De tweede: het probleem is eigenlijk een afsprakenprobleem. Als drie mensen een andere kortingsregel hanteren, gaat automatisering die ruzie niet oplossen, alleen versnellen.

De derde: het volume is te laag. Twee keer per maand iets overtypen kost je jaarlijks minder dan het onderhoud van de koppeling.

Huren of zelf hebben

Er is een verschil tussen een AI-abonnement afsluiten en een systeem hebben. Een abonnement op een offertetool die AI-functies heeft is snel geregeld en prima om mee te beginnen. Je zit alleen wel vast aan hun tempo, hun prijs en hun keuzes over waar je gegevens staan. Bouw je het in je eigen omgeving, dan kost dat vooraf meer en heb je daarna een systeem dat van jou is en dat meebeweegt met hoe jij werkt.

Voor de meeste bedrijven is de nuchtere volgorde: eerst een bestaand pakket met een goede API, daarna de koppelingen en de AI-stap in je eigen omgeving. Zo betaal je niet voor maatwerk waar een standaardpakket prima voldoet.

Wil je weten welk proces bij jou het meeste oplevert, begin dan met meten. Kies één proces, tel een week lang de handelingen en de minuten, en beslis daarna pas. Wij doen die inventarisatie ook, kijk bij ICT voor het MKB of vraag een offerte aan. Werkt je AI straks richting klanten, lees dan ook wat de AI Act sinds 2 augustus van je vraagt. Bellen kan ook: 010 89 008 89.