Gedeelde mailbox met AI sorteren: zo pak je info@ aan

Bij een technisch handelsbedrijf met 22 medewerkers kwamen er ongeveer honderd mails per dag binnen op info@. Offerteaanvragen, inkoopfacturen, retourvragen, nieuwsbrieven, spam en af en toe een storingsmelding van een klant die dacht dat dit het snelste adres was. Twee mensen keken erin als ze tijd hadden. De afspraak was dat je een mail markeerde als je hem oppakte, en die afspraak hield het ongeveer twee weken vol.

Het probleem was niet de hoeveelheid. Het probleem was dat een spoedmelding tussen 94 andere berichten stond en dat niemand kon zien of iemand anders er al mee bezig was. Een gedeelde mailbox met AI laten sorteren lost dat op, mits je AI het juiste stukje werk geeft.

Waarom een gedeelde mailbox vastloopt

Een gedeelde mailbox is geen postvak maar een wachtrij zonder eigenaar. Drie dingen gaan er standaard mis.

Niemand is verantwoordelijk, dus alles wat twijfelachtig is blijft staan. Iedereen gaat ervan uit dat een ander het oppakt.

Belangrijk en onbelangrijk staan door elkaar, gesorteerd op tijdstip. Een offerteaanvraag van 40.000 euro staat onder een nieuwsbrief over kabelgoten.

En er is geen geschiedenis. Wie deze klant vorige maand heeft geholpen en wat er is afgesproken, staat in het persoonlijke postvak van een collega.

Handmatig sorteren met mapjes en regels helpt een eind, maar loopt vast op alles wat niet op afzender of onderwerpregel te herkennen is. Precies daar is een taalmodel goed in.

Wat AI wel en niet moet doen in je mailbox

Dit is de belangrijkste keuze in het hele project, en de meeste mislukte pogingen die wij tegenkomen gaan hier de mist in.

Wat je AI laat doen:

• De mail indelen in een categorie: offerteaanvraag, factuur, retour, storing, sollicitatie, leverancier, overig.
• De urgentie inschatten op basis van de tekst, niet op basis van uitroeptekens.
• De gegevens eruit halen die je toch overtypt: bedrijfsnaam, ordernummer, artikelnummer, gewenste leverdatum.
• Een samenvatting van twee regels maken bij lange threads.

Wat je AI niet laat doen:

• Zelfstandig antwoorden versturen. Zeker niet bij klachten, prijzen en levertijden.
• Mails verwijderen of archiveren zonder dat een mens het heeft gezien.
• Bedragen, kortingen of toezeggingen bepalen.

Het verschil zit erin dat sorteren omkeerbaar is en antwoorden niet. Een verkeerd gelabelde mail kost iemand vijf seconden. Een verkeerd verstuurde toezegging kost een klant.

Zo richt je het in

De opzet die bij ons het vaakst blijft draaien, in vijf stappen.

1. Maak de categorieën eerst met de hand. Ga een week lang zelf labelen met de Outlook-categorieën. Je komt er meestal op zes tot acht categorieën uit, en je ontdekt welke er in de praktijk niet bestaan.
2. Zet een trigger op de mailbox. Bij Microsoft 365 abonneer je op nieuwe items in de gedeelde mailbox via Microsoft Graph, of je pakt het op met Power Automate. Wat er langskomt gaat naar de verwerkingsstap.
3. Laat vaste regels voorgaan op AI. Bekende factuuradressen, nieuwsbrieven en bevestigingen van je eigen systemen sorteer je op afzender. Dat is sneller, goedkoper en gaat nooit ineens iets anders doen. Alleen wat overblijft, gaat naar het model.
4. Laat het model classificeren en samenvatten. Onderwerp en tekst erin, categorie, urgentie, klantnaam en een samenvatting van twee regels eruit. Zet de uitkomst als categorie op de mail en laat hem in de mailbox staan.
5. Wijs toe en maak het zichtbaar. Elke categorie krijgt een vaste eigenaar of een vast groepje. Eén keer per dag gaat er een overzicht naar het team met wat er open staat en hoe lang al.

Wat je vooraf regelt

Vier dingen, en ze zijn allemaal saai.

Spreek af wie welke categorie oppakt en binnen hoeveel tijd. Zonder die afspraak heb je straks een keurig gesorteerde stapel waar nog steeds niemand iets mee doet.

Regel de verwerking van persoonsgegevens. Mail bevat vrijwel altijd persoonsgegevens, dus je hebt een zakelijke dienst nodig met een verwerkersovereenkomst en verwerking binnen de EU. Een gratis chatbot waar iemand mailtekst in plakt is geen oplossing maar een datalek in de maak.

Zet een bewaartermijn op de verwerkingslogs. Als je automatisering per mail opslaat wat er in en uit ging, heb je binnen een jaar een tweede kopie van je klantcorrespondentie op een plek die niemand beheert.

Laat de eerste twee tot drie weken een mens meekijken. Laat het model wel labelen, maar loop dagelijks tien minuten de indeling na en pas de instructie aan waar het misgaat. Na die periode zit de indeling er meestal goed genoeg op.

Wat het oplevert

Bij dat handelsbedrijf ging het niet om de minuten. Sorteren kostte twee mensen samen misschien drie kwartier per dag, en dat werd ongeveer een kwartier nakijken.

De echte winst zat in de doorlooptijd. Offerteaanvragen die binnen twee uur bij de juiste verkoper lagen in plaats van de volgende ochtend, en storingsmeldingen die niet meer tot na de lunch bleven staan. Twee maanden later was de meest gehoorde opmerking dat niemand meer 's ochtends door de hele lijst hoefde te scrollen om te zien of er iets tussen zat.

Reken ook op wat het niet oplost. Mensen die info@ als adres blijven gebruiken voor alles, blijven dat doen. En een categorie die je slecht hebt gedefinieerd blijft slecht, hoe goed het model ook is.

Wat je nu het beste doet

Begin met een week meten voordat je iets bouwt. Label zelf, tel per categorie, en kijk hoeveel er per dag echt binnenkomt. In de meeste bedrijven blijkt dan dat zestig procent van de mail in twee categorieën valt die je met gewone regels afvangt, en dat het interessante werk in de resterende veertig procent zit.

Wil je dit in je Microsoft 365-omgeving inrichten, kijk dan bij Microsoft 365 beheer of neem contact op. Bouw je het liever in een eigen automatiseringsomgeving, lees dan eerst waar n8n-workflows in de praktijk stukgaan. Bellen kan ook: 010 89 008 89.